致联通董事长的一封信

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尊敬的常小兵董事长：

您好！

很荣幸从2010年开始我们一家人就成为了联通公司的忠实客户，一直以来对联通公司给予我们的优质服务表示感谢，但最近因为自己的一些经历和感受想告诉到您，希望作为一位忠实用户的真实感受和想法能帮助到联通公司不断改变，锐意进取。

因为母亲在今年8月即将过生，而她还在使用iphone4 8G版的联通合约机，所以想为她换成iphone5s手机，当然第一选择还是继续成为联通的合约机用户。我于2014年7月23日去到联通成都科华北路66号营业厅办理购机业务，当时我是从营业厅的右边门进去的（营业厅分左、中、右）三道门，进去后是联通公司的业务人员（穿白色橙黄边制服）接待的我，我告知了工作人员我母亲手机合约的一个情况后，工作人员告诉我可以继续续约目前的3G合约到2017年，并根据套餐的选择支付一定购机款即可。工作人员在营业厅右边的柜台为我办理业务，在办理过程中工作人员为我推荐了联通最新的4G套餐，我是从联通推出iphone4 3G套餐合约开始，就成为联通的客户，后面又在联通营业部续约了iphone 5s 3G286套餐，所以我欣然接受了工作人员的推荐，工作人员也告诉我升级4G全国套餐（296元/月）后，不仅流量更多，下月合约生效后，来营业厅做一个AB卡升级，就可以使用联通的4G网络了。随后工作人员继续为我办理我母亲的购机和续约，我询问工作人员，到时候我母亲的合约2014年2月到期后能不能转为4G套餐（我所理解的4G套餐是可以使用4G网络而不是单纯的套餐多了流量），工作人员告诉我，没有问题，等合约到期直接来转4G套餐就行了。

由于我的爱人也是和我母亲同时在联通办理的合约机用户，后面我也想为爱人换成iphone5s，并继续在联通续约合约套餐，我于2014年9月16日去到了之前的营业厅，还是从右边门口进去，接待我的是穿黄色衣服的工作人员，她问我办理什么业务，我说我咨询一下购买手机，然后就没有继续在搭理她，当时我不确定她是不是联通的工作人员，所以我就去找到了穿白色衣服橙色边工作服的联通工作人员，我问她，最近苹果官网iphone5s都降价了（苹果公司于9月10日调整了iphone5s的零售价格到4488元），你们这边购买iphone合约机有优惠吗？工作人员告诉我，没有接到降价通知，会继续保持之前的价格，随后告诉我现在没有货，过段时间会有预装ios8系统的iphone5s到，但具体时间不是很清楚，随后我和同事就离开了营业厅，在走到营业厅外不远处，就被之前第一个接待我穿黄色衣服的工作人员叫住，问我是不是买5S，她说有货，我当时很纳闷，走过去问她（黄衣服工作人员），你是不是联通的，她回答是（白衣服工作人员在旁边，未标示异议），我又问，那她（穿白色衣服工作人员）说没有货，白衣服工作人员解释，她（黄衣服工作人员）是负责卖手机的，我是负责业务的，我这里暂时没有货。随后我就随黄衣服工作人员在营业厅右边的柜台办理购机业务（和上次联通公司工作人员办理业务同一柜台），在办理业务过程中，旁边柜台有穿白色衣服橙色边的工作人员在办理业务，我询问黄色衣服工作人员我爱人的这个合约现在可以转成4G套餐吗？，她查询后告诉我，目前合约没到期，到期后可以转为4G，随后办理了业务。

2014年9月17日苹果公司放出了ios8更新，我于北京时间2014年9月18日用自己的手机进行了更新，更新后，之前在营业厅刷AB卡成功使用的联通4G网络无法使用，我当天下午去到科华北路66号营业厅询问工作人员，工作人员告知今天反应此问题的用户很多，暂时没有解决办法，并尝试用之前方法，没有成功。随后我致电联通10010，被转到到了iphone专线，工作人员询问我手机型号、序列号和IMEI号后告诉我，我的手机是iphone5sA1528不支持4G网络，在这之前我确实对这个技术问题不清楚，随后我又致电苹果售后服务热线，得到了相同的答案，并告知我，因为iphone5s上市时（iphone5s带4G网络），国内没有颁发运营商4G牌照，所以带4G功能的手机是不允许销售，所以特别针对联通的3G网络定制了A1528机型。联通公司在2013年底拿到4G牌照后，苹果公司于2014年2月左右已经更新了自己的手机型号为A1530，至于联通公司有没有更新设备他们不清楚。了解到这个细节后，我第一时间向联通10010反应这个问题，并到购机的营业厅反应了这个问题，随后得到的答案是联通提供的iphone5s只有A1528机型。经过很多次和10010的交涉，以及和联通四川客服这边的沟通，得到答案都是

1、联通公司提供的都是A1528机型，您目前所办理的是一个3G续约业务，你所说的合约到期后转4G套餐，并不能提供相关的录音证明。

2、你所质疑的工作人解释4G套餐业务，我们这个套餐是4G套餐名称，并且相关流量有很大的优惠，并没有承诺客户使用到4G网络。

3、我们的科华北路营业厅分三个部分，中间是联通自有营业部，两边是代理点，代理点也代表联通公司。他们的办理流程没有问题。

董事长，事情的经过大概就是这样。我觉得客户人员的解释不能说对，但也谈不上错，但和联通公司所秉承的诚信服务还是有一定差距的。

我也说说作为我一个客户的看法。

1、针对iphone 5sA1528机型作为联通专业部门你们是很清楚他是一款联通3G定制机，能支持什么不能支持什么，但你们在推行你们的4G网络的时候，是该销售这款3G定制机，还是该销售苹果公司随后推出的A1530机型呢？

2、作为一个联通的用户，对4G套餐的理解一定是4G网络的定义，而不是客服解释的只是套餐的名称，如果是这样玩文字游戏，不敢说所有人，我相信绝大多数联通人是失望的。

3、作为一个忠诚而普通又不精通的客户，办理新业务，首先选择的一定是官方的营业厅，但事实证明，联通工作人员和代理销售人员都在一个地方一个柜台办理业务，代理人员素质参差不齐，这样的后果难免损害联通公司形象，我的遭遇也恰恰应正了这一点。

我冷静下来扪心自问，和联通科华路营业部沟通，和联通客服沟通，我最终希望达到一个什么目的，其实就是希望我和我家人能在不太麻烦的情况下使用到联通最新的4G网络服务,而不是要转投中国移动或者中国电信。一个客户愿意付出金钱去体验公司最新的产品和服务，不知道算不算公司宝贵的财富。但现实情况告诉我，如果按照IOS7升级的频率，我的家人如果想持续体验到联通4G网络，一年要跑12次营业厅用AB卡处理，这个还是建立在AB卡有效的情况下，如果不能成功，也许会跑24次48次。正因为联通公司相关工作人员的不专业、不负责、不诚信的工作方式，造成我的家人无法已一种正规、简单的方式使用到联通的4G，在未来两年都无法和联通一起前进。

把合适的产品、在合适场所、由合适的销售人员、销售给合适的客户，这是销售最基本的4S原则。联通一直秉承诚信服务，也希望联通公司一直坚持，并越走越好！

此致

敬礼

一位忠实的联通客户

2014年9月27日

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